“2020下半场”怎么打 半程冠军奔驰更需严控品质

国内高档车市逆势飘红,奔驰更是重夺半年销量冠军。然而,较大规模、较高频次的召回,经常出现的消费投诉﹍﹍将奔驰在产品、服务方面的问题不断放大。2020“下半场”,奔驰怎样在“到底怎么了”的质疑声中奋起,值得企业深思并付诸行动!

尽管疫情的阴霾尚未完全散去,但汽车企业“时不我待”的迫切感愈加浓烈。从现在(9月23日)起到新的一年到来已经不足一百天。围绕高档车“头部阵营”的BBA三强,经济日报-中国经济网开展系列报道,力争对车市快速回暖之下,车企可能忽视的不足作出有益探讨。今天推出第三篇:“2020下半场”怎么打 半程冠军奔驰更需严控品质。

疫情之下,国内高档车市场呈现出极强的抗压能力,为总体车市的“V字形”反弹提供了强有力的支撑。乘联会数据显示,1-8月,国内高档车零售销量为153万辆,同比增长8%,与普通合资品牌和自主品牌新车两位数的同比下滑形成鲜明对比。

上半年,引领国内高档车市场的奔驰、宝马、奥迪在华销量均超过30万辆。其中,奔驰更以346067辆、同比增长0.4%,重夺国内高档车市场半年销量冠军。但是,奔驰在产品品质、经销商经营上的问题也引发相当关注。

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召回、投诉不断 德系品质遭受质疑

8月28日,奔驰宣布召回部分C级、E级等进口车型,共计1806辆;7月,奔驰发起两次召回,召回汽车5941辆;今年上半年,除5月外,奔驰每月都有召回,共召回11次,累计召回汽车788269辆。由此,无论召回数量,还是召回频次,奔驰均高居国内乘用车市场召回榜单首位,召回车型则几乎囊括了进口、国产的全系产品。而在去年,奔驰更是召回21次,召回汽车超百万辆,达到1420994辆,在榜单上遥遥领先……

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召回在一定程度上体现着车企对用户积极、负责的态度,但是奔驰如此大规模、高频次的召回,不禁令消费者对其德系品质产生质疑。与此同时,关于奔驰产品的各类投诉近年来不断增多,国家质检总局在2018年7月,就曾向广大车主发出过奔驰E级汽车缺陷警告的通知。

车质网数据显示,今年上半年,奔驰相关投诉达到642条;其中,国产C级轿车171条、国产E级146条,两车占到奔驰投诉量的49.4%;且投诉多涉及发动机、变速器等关键部件。

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对此,有业内人士表示,目前召回行为已经比较常见,但类似奔驰如此频繁、大规模的召回,将不可避免地影响到消费者信心。这与新车上市周期越来越快有关,可能导致相应的研发流程缩短,容易产生各种各样的产品安全隐患。

“毫无疑问,如果长期出现产品问题,对其品牌、销量、口碑都会有影响。”北京大学经济学院副教授、战略管理与营销管理专家薛旭,在接受经济日报-中国经济网记者采访时表示,“说明其在生产环节,特别是产业链供应方面出现了一些意想不到的问题。”

此外,相比于进口车型,国产奔驰C级、E级的“铝换钢”等“减配”行为,一直以来也广受诟病。有分析认为,铝制材料更换为钢制材料,虽能够降低车辆成本,但由此增加的车重,却有违“轻量化”需求,而且车辆在油耗、安全性等方面也将受到影响。

9月8日,奔驰2021款C级车正式上市,而新款E级车则将于9月25日北京车展前夜上市。近日,经济日报-中国经济网记者在走访北京某奔驰4S店时获悉,目前老款C级、E级分别有着6万、8万元左右的优惠,而新款到店后两车的优惠估计将收缩至2-3万元左右。同时,销售人员表示,“‘铝换钢’主要是一些覆盖件,而且新款车型在降耗方面都有提升,所以对整体性能影响不大。”

伴随新款车型的到来,能否在一定程度上帮助奔驰扭转当前召回、投诉不断的尴尬局面,仍有待市场观察。

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2021款奔驰C级

经销商欺诈被曝光,《服务公约》还应落到实处

今年8月初,郑州汇升奔驰4S店,使用“三无”发动机中缸欺诈消费者事件被央视曝光。郑州市场监管部门在出具的行政处罚决定书中也写到:作为奔驰中国授权的4S店,郑州汇升奔驰枉顾消费者的信任,在案发后不但未积极与消费者协商解决问题,还进一步隐瞒事实真相和情节,甚至通过伪造证据、自拟协议书等方式推卸责任,其情节较为恶劣,有失诚信经营原则。

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郑州市场监管部门出具的行政处罚决定书

这不禁令人想到,去年4月,西安的一位女车主坐在发动机盖上,控诉奔驰发动机漏油事件。该事件甚至被选入中国消费者协会发布的《2019年十大消费维权舆情热点》。

该事件发生后,奔驰随即于去年5月发布《服务公约》,明确授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范,进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化等。然而,《服务公约》刚刚实施一年多的时间,奔驰却又再度爆出经销商售卖假件事件……

记者在近几次走访市场的过程中也发现,有的奔驰4S店销售人员会主动介绍《服务公约》,但也有的是在记者问及之后才匆忙介绍。可见,奔驰仍需将《服务公约》进一步落到实处、细处,切实维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

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销售人员介绍奔驰《服务公约》

“这说明奔驰在经销商管理上还存在漏洞,另一方面,也说明经销商目前的的盈利空间有限、盈利状况很糟,已经到了不惜铤而走险的地步。”薛旭说到。

在当前的市场环境下,国内车市虽已呈现连续回暖趋势,高档车市场更是逆势飘红,但是仍将面临极大的不确定性和更大的挑战,市场竞争无疑将会更为激烈、残酷。近来,正通汽车、润东汽车相继“爆雷”,深陷财务危机,已经说明部分高档车经销商正面临着严峻的生存困境。

对此,作为主机厂的奔驰在推升销量的同时,或许更应该进一步关注旗下经销商的经营状况,携手合作伙伴共克时艰,并在此基础上提升经销商服务质量、水平。

对于愈发严峻的产品品质问题,奔驰也应尽快采取行之有效的措施予以改善。否则,伴随消费者对其耐心、信心的逐渐消磨,2020“下半场”,奔驰能否在“到底怎么了”的质疑声中奋起,值得企业深思并付诸行动。(经济日报-中国经济网 记者郭涛)

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